Содержание
1. Цель разработки регламентов.
2. Содержание рабочего регламента.
3. Правила разработки регламентов.
4. Этапы разработки регламента.
5. Подводные камни при создании и использовании регламентов.
6. Услуга — разработка регламентов.
Регламент работы – это документ, который описывает правильный порядок действий для достижения нужного результата. Он может содержать текст, таблицы, скриншоты, чек-листы, фотографии и другие материалы. Главная задача – объяснить сотрудникам: что и как делать, чтобы получить желаемый результат.
Например, регламент по продажам – описывает все этапы процесса продаж так, чтобы менеджер с большей вероятностью заключил сделку. Это именно успешные действия, проверенные на практике.
Некоторые предприниматели считают, что регламенты – это лишняя бюрократия. На самом деле, это не так. Давайте разбираться.
1. Цель разработки регламентов.
Когда компания только создается, дела идут очень стремительно. Энергии основателя хватает, чтобы толкать нужные процессы. Людей не много, все на виду. Можно управлять в ручном режиме, объяснять на словах.
Но когда сотрудников уже не 3-4 человека, а 10 и более, это уже совсем другая ситуация. Объяснять каждому долго, а порой приходится повторить по три раза. И всё равно делают по-своему, ошибаются. Руководитель устает от постоянного перегруза 24/7. Хочется чтобы каждый подчиненный знал за что отвечает и к кому он должен обращаться по тому или иному вопросу.
Думаю, Вы уже поняли. Настала пора описать работу людей, объяснить простыми словами – что и как делать.
На самом деле, пользы от хороших регламентов очень много:
1. Стоимость бизнеса увеличивается благодаря наличию описанной технологии работы. Без технологии стоимость бизнеса равна стоимости оборудования и помещений. При наличии описанных правил Вы можете продать такой бизнес в 2-3 раза дороже стоимости оборудования. Ведь есть технология гарантированного извлечения прибыли. В этом случае Вашу компанию можно представить как коробочку, которая генерирует прибыль. Направили в неё 1 млн, на выходе получили 2 млн.
2. Легко масштабироваться. Созданные правила можно «методом флешки» скопировать в новое предприятие (филиал). Быстро организовать работу.
3. Легче обучать новичков. Дал ему инструкцию – читай! Да, вопросы будут, но в разы меньше, чем если ВСЁ объяснять словами.
4. Снижается зависимость от звёздных сотрудников. Информация об успешных действиях, которая есть в головах опытных сотрудников, станет Вашей собственностью. Даже если «звезда» уволится, у Вас останется значительная часть его опыта в базе знаний.
5. Ускорение работы. Когда люди изучат регламенты и будут делать правильно, Вы сразу это почувствуете. Меньше хаоса, больше порядка.
6. Когда есть описание того «как правильно», легко можно организовать систему контроля. А потом премировать за соблюдение стандарта. Это особенно актуально, например, для сферы обслуживания. Можно по чек-листу контролировать, соблюдает ли сотрудник наши требования по работе с клиентами или нет. А если требований нет, то и проверять нечего.
7. При написании регламентов Вы будете продумывать выполнение процесса. Обычно в этот момент приходят идеи, как упростить или автоматизировать работу. Если рядом с Вами есть профессионал по систематизации бизнеса, то он сразу подскажет, как улучшить этот процесс, в каком сервисе автоматизировать.
Вообще, внедрение регламентов – это часть большой работы по систематизации бизнеса. Она включает в себя несколько элементов. Подробнее о систематизации читайте здесь.
2. Содержание рабочего регламента.
Итак, что же должно быть в регламенте, чтобы он действительно приносил пользу Вашему бизнесу?
1. Нужно объяснить – зачем мы написали этот документ.
Например, «Этот регламент по закупкам написан, чтобы помочь закупщику быстро находить товары и поставщиков с наилучшими условиями на специальных интернет-площадках. Это важно, так-как именно от выгодных условий поставки во многом зависит конечный результат (прибыль) нашего бизнеса.»
2. Привести расшифровку терминов и сокращений, которые принято использовать.
Например:
CRM Битрикс24 – онлайн сервис для работы с клиентами / задачами,
КП – коммерческое предложение,
Цех №1 – токарное производство,
Цех №2 – сварочное производство.
3. Описание рабочих процессов. Простыми словами объясните, что конкретно нужно делать, чем пользоваться и какого результата нужно добиться на каждом этапе.
Мы обычно делаем это описание в таблице:
| № | Действия | Ответственный | Инструменты | Результат |
| 3 | ... | |||
| 4 | Оформить КП по шаблону, учесть запрос клиента | Менеджер по продажам | Шаблон КП | КП соответствует запросу клиента |
| 5 | Отправить КП из карточки сделки в Битрикс24 | Менеджер по продажам | Инструкция по отправке почты из Битрикс24 | Клиент подтвердил получение КП |
| 6 | Согласовать с клиентом дату обсуждения КП, поставить себе задачу в Битрикс24 | Менеджер по продажа | Скрипт | Поставлена задача на созвон с клиентом |
| 7 | ... |
4. Если какое-то дело не получается хорошо описать в рамках общего процесса, то выносите его описание в отдельный раздел или инструкцию. В примере выше в столбике «Инструменты» мы даем ссылку на более детальное описание того, как отправлять почту из Битрикс24. Эта задача возникает не только при отправке КП. Поэтому неразумно приводить здесь подробно изложение с картинками - как это делать.
Для таких случаев нужны отдельные короткие мини регламенты. Они могут использоваться любыми сотрудниками. В них обычно есть скриншоты для наглядного пояснения.
Кроме того, в столбике «Инструменты» можно давать ссылки на шаблоны, чек-листы, скрипты. Всё, что сотрудник должен использовать, сохраняем на сетевом ресурсе и вставляем ссылку в основной документ.
Для новичка это просто находка: «Мне только сказали, что делать, но и дали шаблон, образец! Отлично.»
5. Показатели эффективности тоже нужно указать в регламенте.
Например, пишем регламент для производства. Обязательно нужно сформулировать, по каким показателям руководство решает - эффективно работает производство или нет!
Это может быть:
Выпуск продукции в натуральных единицах (штуки, тонны, метры) или в рублях,
Себестоимость продукции в рублях,
Качество – процент брака, процент приемки контролером ОТК с первого предъявления и т.д.
Аналогично для любого процесса можно сформулировать показатели и записать их в регламенте.
Наличие показателей как бы говорит сотрудникам: «Мы оцениваем твои результаты, старайся!». О том, как внедрить систему показателей у нас есть отдельная статья.
6. В приложения к регламенту можно вынести шаблоны, скрипты, формы документов, таблицы с номерами телефонов и так далее.
Посмотрите видео о разработке регламентов:
3. Правила разработки регламентов.
Опираясь на практический опыт, мы выделяем несколько правил, которые позволяют успешно разработать необходимые регламенты.
1. К разработке обязательно нужно привлекать тех руководителей или сотрудников, кто непосредственно выполняют описываемую работу. Так люди будут относится к новым правилам как к своим собственным. Снизится саботаж.
2. Нужно, задействовать человека, который умеет писать регламенты. Да, это отдельный навык. Хорошо, если у Вас есть такой сотрудник. Если нет, не беда, можно привлечь по аутсорсу. Получатся хорошие читаемые документы, без лишней «воды».
3. После разработки нужно проверять знания по регламентам и поддерживать их в актуальном состоянии.
Дальше рассмотрим подробнее!
4. Этапы разработки регламента.
На первый взгляд всё просто: садись и пиши. Но есть хитрости, которыми мы поделимся с Вами.
1. Перед тем как писать регламенты, нужно составить их реестр. Перечислить все процессы, которые будем регламентировать. Реестр поможет «сверху» взглянуть на эту большую задачу и спланировать поэтапную работу. Запланируйте, в какие сроки и кого будем привлекать для составления рабочих регламентов.
Когда регламенты будут готовы, можно прямо в реестр поместить ссылки на них для быстрого доступа.
2. Определить ответственных за написание регламентов. Лучше всего привлекать к этой работе руководителей подразделений и успешных сотрудников. Если кто-то из них умеет письменно излагать информацию и текст получается «читабельным», отлично! Если нет, обязательно привлекайте того, кто умеет писать регламенты. Опыт работы с аналогичной компанией желателен.
О том, как построить систему в бизнесе руками команды читайте здесь.
3. Объясните сотрудникам, что создание регламентов – это жизненно необходимо. Иначе компания не сможет развиваться. А инструкции помогут упорядочить работу, облегчат ввод в должность новых сотрудников. То есть Ваши люди должны четко осознавать, что регламенты, это не причуда шефа, а НЕОБХОДИМОСТЬ. Объясните, людям что именно они выиграют от создания правил работы.
4. Следите за соблюдением сроков. На создание рабочих регламентов нужно выделять время. Минимум 2 раза в неделю по 2 часа. Иначе ничего не получится.
5. Когда регламент готов, дайте его прочитать сотрудникам. Получите обратную связь – что понятно, а что нет. Здесь важно услышать вопросы, а не фразу «Вроде, нормально». Чем больше вопросов, тем лучше. Ответы вписывайте в текст документа.
Сохраните документ на сетевом ресурсе или в специальном сервисе для ведения базы знаний. Подробный обзор таких сервисов читайте в отдельной статье.
6. Сделайте тесты проверки знаний с подробными вопросами, на которые нельзя ответить, если не читал регламент.
7. Ознакомьте сотрудников с новым регламентом и дайте ссылку на тест. Можно пообещать небольшой бонус тем, кто верно ответит на все вопросы.
8. Периодически проверяйте знания команды и актуализируйте регламенты. Чтобы эта работа делалась, назначьте ответственного за базу знаний. Пусть это будет HR-менеджер, специалист по качеству, или отдельный менеджер по обучению.
5. Подводные камни при создании и использовании регламентов.
1. Некоторые сотрудники саботируют создание регламентов работы. Одни опасаются, что из них достанут всю нужную информацию и уволят. Другие просто не хотят тратить время. В любом случае, с людьми надо общаться, «продавать» им идею создания регламентов.
2. Не все люди умеют письменно излагать информацию. Не у всех получается создавать такие регламенты, которые потом можно прочитать и понять. Но есть решение – можно привлечь эксперта, который уже много раз это делал.
Мы реализовали уже 90+ проектов по систематизации бизнеса, написали регламенты для самых разных областей производства, торговли, строительства, услуг и т.д. Наши кейсы, в том числе с созданием регламентов, смотрите здесь.
3. Иногда предприниматели бросают начатую работу по систематизации бизнеса. Рутина затягивает и нет никого, кто бы помог подняться над повседневными делами и заняться развитием, созданием системы. Так можно годами собираться и ничего не сделать для наведения порядка.
Здесь помощь внешнего консультанта так же очень полезна. Консультант дисциплинирует, не дает «съехать» с намеченного плана.
4. Если не делать проверку знаний, то никто не будет читать Ваши регламенты. Как минимум нужно собрать тесты в гугл-формах и настроить сбор ответов в таблице.
5. Регламенты устаревают, если их не актуализировать. А это работа. Её обязательно нужно поручить кому-то. Либо штатному сотруднику, либо вынести на аутсорсинг. Пусть этот человек поддерживает порядок в базе знаний, организовывает обучение и проверку знаний сотрудников, вносит правки в регламенты и инструкции.
6. Услуга — разработка регламентов.
Регламенты помогут упорядочить работу в компании, сделать её более системной. Но часто бывает так, что в команде нет человека, который умеет строить систему, создавать инструкции. В этом случае можно обратиться к профессионалам.
Существует технология — как оказывать услугу по разработке регламентов, чтобы на выходе получился ожидаемый результат. За 5 лет мы наработали опыт с компаниями из самых разных сфер бизнеса.
Да, это не простая и далеко не дешёвая услуга. Но все усилия окупаются благодаря:
- Повышению эффективности уже работающих сотрудников,
- Облегчению найма и ввода в должность нового персонала,
- Масштабированию,
- Росту стоимости бизнеса,
- Снижению нагрузки на владельца.
Если Вы хотите построить систему в своем бизнесе и внедрить регламенты, то обращайтесь к нам, мы обязательно Вам поможем. Записывайтесь на бесплатную консультацию. Обсудим ситуацию в Вашем бизнесе, цели и задачи. Вы получите письменный пошаговый план для построения системы.
С уважением, Елена Масалова – основатель консалтингового агентства Цифровое управление.
