Рубрика: Инструменты управления

Регламент отдела продаж

 

     Регламент отдела продаж – это набор правил и полезной информации, необходимых для эффективной работы отдела продаж.  

В этой статье  мы дадим конкретные рекомендации,  как написать хороший регламент отдела продаж. А в конце статьи будет секретный совет, как сохранить актуальность регламента в течение нескольких лет!

 

    Не во всех компаниях есть регламенты отдела продаж.

    Может регламент по продажам не нужен?

    Часто руководители думают так: «У нас такой сложный продукт, у нас все очень индивидуально и нельзя прописать конкретных правил. Менеджер сам знает, как лучше продавать».

   Но каким бы уникальным не был продукт, всегда можно описать правила, по которым его нужно продавать.

   Представьте себе ситуацию, что в отделе продаж 1 сотрудник в отпуске (на море), другой заболел, а третий в одиночку не справляется и ему СРОЧНО нужен помощник. Но обучать его просто некому, потому что в это время РОП работает за 2 отсутствующих менеджеров.

   А как бы хорошо было сейчас взять нового сотрудника, дать ему ссылочку на комплект материалов. Он бы их сам изучил, задал вопросы РОПу. В течение пары дней потренировался и начал сам продавать. Фантастика? Нет, реальность!

   Чтобы у Вас работала такая система, опишите правильные действия по продаже Вашего продукта (услуги) в регламенте и составьте программу обучения.

3 книги мини.jpg

  Регламент – это свод правил, успешных действий, которые чаще всего дают положительный результат. Правильно составленный регламент имеет огромную ценность. Он должен содержать в себе все хитрости и конкретные  «фишки», которые помогают  достигать результата.

   ВАЖНО! Для разработки регламента нужно привлечь руководителей и самых лучших сотрудников. Достать из них успешный опыт и подробно описать в документе.

     При этом Вы решите 2 важнейшие задачи:

  1.  Теперь Вы владеете опытом своих руководителей и сотрудников, потому что он отражен на бумаге!!!
  2. Команда вовлечена в процесс, они чувствуют свою значимость для компании. Это поднимает сотрудников по духу. Плюс еще – во время обсуждения команда вместе находит лучшие пути для достижения целей. И именно эти способы так же отражаются в регламенте!

      5 Проблем, от которых избавит регламент отдела продаж.

  1. Сотрудники отдела периодически не выполняют свои обязанности.

  2. План продаж редко выполняется.

  3. Клиенты жалуются на качество работы менеджеров и уходят.

  4. Новые менеджеры долго вникают в работу и не дают результатов.

  5. Работа держится на звездных менеджерах. Мысль об их уходе приводи в ужас.

 

      4 шага в написании регламента отдела продаж.

  1. Нужно решить, КТО будет ответственным за создание и актуализацию регламента. Руководитель компании должен назначить конкретно человека. Скорее всего, это будет РОП. Если его нет, то самый лояльный менеджер. Кроме того, определите, кто еще будет участвовать в обсуждении регламента (например, директор или его зам).

  2. Нужно выделить время, когда команда будет обсуждать регламент и вносить правки. Поставьте в расписание такую задачу, например «во вторник и четверг с 13-00 до 14-00 работаем над регламентом отдела продаж»! Запланируйте крайний срок. Если этого не сделать, то рутина затянет, и регламент не будет написан.

  3. Следуйте плану. В назначено время занимайтесь регламентом, старайтесь успеть до крайнего срока!

 4. Готовый документ дайте менеджерам, получите обратную связь. Если есть рациональные предложения, то внесите их в регламент. Теперь объявите всем менеджерам, что регламент – это закон! Работаем по нему. Что делать с отклонениями от регламента, расскажем в конце статьи.

  Что должно быть в регламенте отдела продаж?

    В регламенте должны быть следующие разделы:

   1. Термины и определения.

   Разъясните сотрудникам термины из области продаж. Что такое доход и чем он отличается от выручки, что такое дебиторская задолженность, лид, холодный клиент, теплый клиент, хантер, клоузер, фермер и т.д.

   Пояснить значение терминов очень важно, чтобы говорить с сотрудниками на одном языке.

   2. О компании.

  Напишите коротко, чем занимается компания, как она развивалась. Добавьте общие преимущества компании в сравнении с конкурентами

  3. О продукте.

  Очень важно написать о продукте на языке, понятном ДЛЯ КЛИЕНТА. Хотя документ для менеджеров и клиенты его никогда не увидят. Но уже в этом разделе Вы вписываете фразы, которые менеджеры будут говорить клиентам.

  4. Структура отдела продаж.

  Сделайте структуру и вставьте в текст. Укажите линии подчинения между сотрудниками и руководителями.

  5. Описание процесса продаж.

  Самый важный раздел. Опишите воронку продаж. Указывайте конкретные действия, результаты на этом этапе, время на выполнения и инструменты, которыми нужно воспользоваться.

Этот раздел мы обычно делаем в таблице:

Этап процесса

Действия

Результат

Инструменты

Время

 

 

Квалифицировать лида

Квалифицировать потенциального клиента.

1. Совершить звонок по скрипту – определить кто этот клиент, выявить потребность, предварительно обсудить вариант доставки.  (Приложение №1).

2. Если обращение нецелевое, то закрыть сделку в CRM, указать причину.

3. Если обращение целевое, то передвинуть сделку на этап «Переговоры проведены».

 

Определена потребность потенциального клиента, известна дата повторного звонка, заполнены карточка сделки и карточка компании.

Скрипт «Первый контакт с клиентом. Исходящий звонок»,

Рекомендации по ведению переговоров.

 

 

Забрать за 10 минут от появления заявки.

 

Позвонить в течение 10 минут.

 

   Можно добавить логическую схему процесса продаж. Ее можно распечатать и повесить для наглядности на рабочем месте нового сотрудника.

   Вот маленький фрагмент такой схемы.

 

  6. Постановка планов продаж.

   Укажите порядок того, как рассчитываются планы продаж. Кто их устанавливает и контролирует.

   7. Показатели отдела продаж.

   Пропишите показатели, по которым будет оцениваться работа отдела. Это может быть не только выполнение плана по доходу. Хотя это самое важное. Вы можете контролировать количество звонков, встреч, отправленных КП и т.д.

д1.png

   8. Опишите систему отчетности.   Кто, как  и когда должен отчитываться.

   9. Правила ведения CRM.

  Современный отдел продаж сложно представить без CRM-системы. Пропишите хотя бы самые главные требования к заполнению карточек и ведению работы в системе.

   10. Приложения - Скрипты, речевые модули  и методики продаж.

  Обязательно сделайте эти инструменты и приложите в конце. А в тексте сделайте ссылки на них для удобства.

    На сколько жестко нужно следить за выполнением регламента?

  Да, регламент это правила и их нужно соблюдать. Но здравый смысл никто не отменял! Очень важно донести такую точку зрения сотрудникам:

«Мы вместе прописали правила, чтобы работа стала более эффективной. Если Вы видите, что в какой-то части регламент не соответствует действительности и можно добиться результата быстрее и лучше, то сообщите об этом. Только письменно

  Поэтому, если сотрудник нарушает требования регламента по продажам, то нужно напомнить ему, для чего составлен этот документ. И если он согласен, что документ верный и описывает ПРАВИЛЬНЫЕ действия, то он не сможет возражать против его соблюдения. А если он считает, что документ не верный, то потребуйте письменные предложения по улучшению.

   В этом и состоит секретный совет!  Регулярно проверяйте знания регламента. Например, раз в квартал.  Такая проверка решит сразу 2 задачи:

 

     А. Сотрудники будут регулярно изучать регламент и лучше выполнять свою работу.

  Б. Вы всегда будете держать регламенты в актуальном состоянии. Потому что либо регламент выполняется, либо корректируется. Но за эту работу должен быть назначен ответственный. Это обязательно.

Итак, Вы узнали как составить регламент отдела продаж и как поддерживать его в актуальном состоянии.

Теперь нужно действовать. Регламент сам себя не напишет! А мы можем помочь — получите рабочий шаблон регламента, отработанный на десятках компаний из разных сфер бизнеса. Жмите на ссылку!

 

С уважением, Елена Масалова, основатель консалтингового агентства «Цифровое управление».