Регламент отдела продаж – это набор правил и полезной информации, необходимых для эффективной работы отдела продаж.
В этой статье мы дадим конкретные рекомендации, как написать хороший регламент отдела продаж. А в конце статьи будет секретный совет, как сохранить актуальность регламента в течение нескольких лет!
Не во всех компаниях есть регламенты отдела продаж.
Может регламент по продажам не нужен?
Часто руководители думают так: «У нас такой сложный продукт, у нас все очень индивидуально и нельзя прописать конкретных правил. Менеджер сам знает, как лучше продавать».
Но каким бы уникальным не был продукт, всегда можно описать правила, по которым его нужно продавать.
Представьте себе ситуацию, что в отделе продаж 1 сотрудник в отпуске (на море), другой заболел, а третий в одиночку не справляется и ему СРОЧНО нужен помощник. Но обучать его просто некому, потому что в это время РОП работает за 2 отсутствующих менеджеров.
А как бы хорошо было сейчас взять нового сотрудника, дать ему ссылочку на комплект материалов. Он бы их сам изучил, задал вопросы РОПу. В течение пары дней потренировался и начал сам продавать. Фантастика? Нет, реальность!
Чтобы у Вас работала такая система, опишите правильные действия по продаже Вашего продукта (услуги) в регламенте и составьте программу обучения.
Регламент – это свод правил, успешных действий, которые чаще всего дают положительный результат. Правильно составленный регламент имеет огромную ценность. Он должен содержать в себе все хитрости и конкретные «фишки», которые помогают достигать результата.
ВАЖНО! Для разработки регламента нужно привлечь руководителей и самых лучших сотрудников. Достать из них успешный опыт и подробно описать в документе.
При этом Вы решите 2 важнейшие задачи:
- Теперь Вы владеете опытом своих руководителей и сотрудников, потому что он отражен на бумаге!!!
- Команда вовлечена в процесс, они чувствуют свою значимость для компании. Это поднимает сотрудников по духу. Плюс еще – во время обсуждения команда вместе находит лучшие пути для достижения целей. И именно эти способы так же отражаются в регламенте!
5 Проблем, от которых избавит регламент отдела продаж.
1. Сотрудники отдела периодически не выполняют свои обязанности.
2. План продаж редко выполняется.
3. Клиенты жалуются на качество работы менеджеров и уходят.
4. Новые менеджеры долго вникают в работу и не дают результатов.
5. Работа держится на звездных менеджерах. Мысль об их уходе приводи в ужас.
4 шага в написании регламента отдела продаж.
1. Нужно решить, КТО будет ответственным за создание и актуализацию регламента. Руководитель компании должен назначить конкретно человека. Скорее всего, это будет РОП. Если его нет, то самый лояльный менеджер. Кроме того, определите, кто еще будет участвовать в обсуждении регламента (например, директор или его зам).
2. Нужно выделить время, когда команда будет обсуждать регламент и вносить правки. Поставьте в расписание такую задачу, например «во вторник и четверг с 13-00 до 14-00 работаем над регламентом отдела продаж»! Запланируйте крайний срок. Если этого не сделать, то рутина затянет, и регламент не будет написан.
3. Следуйте плану. В назначено время занимайтесь регламентом, старайтесь успеть до крайнего срока!
4. Готовый документ дайте менеджерам, получите обратную связь. Если есть рациональные предложения, то внесите их в регламент. Теперь объявите всем менеджерам, что регламент – это закон! Работаем по нему. Что делать с отклонениями от регламента, расскажем в конце статьи.
Что должно быть в регламенте отдела продаж?
В регламенте должны быть следующие разделы:
1. Термины и определения.
Разъясните сотрудникам термины из области продаж. Что такое доход и чем он отличается от выручки, что такое дебиторская задолженность, лид, холодный клиент, теплый клиент, хантер, клоузер, фермер и т.д.
Пояснить значение терминов очень важно, чтобы говорить с сотрудниками на одном языке.
2. О компании.
Напишите коротко, чем занимается компания, как она развивалась. Добавьте общие преимущества компании в сравнении с конкурентами
3. О продукте.
Очень важно написать о продукте на языке, понятном ДЛЯ КЛИЕНТА. Хотя документ для менеджеров и клиенты его никогда не увидят. Но уже в этом разделе Вы вписываете фразы, которые менеджеры будут говорить клиентам. Если информации много, то лучше выделить этот блок в отдельный документ «Книга по продукту». И в нем уже подробнее описать продукты или услуги компании.
4. Структура отдела продаж.
Сделайте структуру и вставьте в текст. Укажите линии подчинения между сотрудниками и руководителями.
5. Описание процесса продаж.
Самый важный раздел. Опишите воронку продаж. Указывайте конкретные действия, результаты на этом этапе, время на выполнения и инструменты, которыми нужно воспользоваться.
Этот раздел мы обычно делаем в таблице:
Можно добавить логическую схему процесса продаж. Ее можно распечатать и повесить для наглядности на рабочем месте нового сотрудника.
Вот маленький фрагмент такой схемы.
6. Постановка планов продаж.
Укажите порядок того, как рассчитываются планы продаж. Кто их устанавливает и контролирует.
Например: «Директор устанавливает план продаж на год и передает руководителю отдела продаж (РОПу). Задача РОПа распределить планы по месяцам и по менеджерам» Укажите, на какие конкретно показатели устанавливаются планы. Это могут быть план по маржинальной прибыли, по объему выручки, количеству новых клиентов в базе, количеству продаж конкретных продуктов и так далее. В регламенте отдела продаж пропишите конкретно что и как Вы планируете..
7. Показатели отдела продаж.
Пропишите показатели, по которым будет оцениваться работа отдела. Это может быть не только выполнение плана по доходу и по прибыли ( о них мы говорили в предыдущем пункте). Хотя это самое важное. Кроме них Вы можете контролировать количество звонков, встреч, отправленных КП и т.д.
8. Опишите систему отчетности. Закрепите в регламенте порядок — кто, как и когда должен отчитываться. В приложении к регламенту отдела продаж приведите форму отчетности, в которой Вы хотите видеть результаты от РОПа. Пусть он ее предоставляет 1 раз в неделю.
9. Правила ведения CRM.
Современный отдел продаж сложно представить без CRM-системы. Пропишите хотя бы самые главные требования к заполнению карточек и ведению работы в системе. В приложении к регламенту добавьте чек-лист «Проверка качества ведения CRM». По нему РОП или специальный контролер будет проверять как менеджеры ведут CRM. Это важно, потому что если в CRM ведется история сделки, то любую сделку может подхватить и довести любой сотрудник отдела продаж. А если такой истории нет, то скорее всего сделка сорвется.
Пример правил ведения CRM и чек-лист мы предоставляем в комплекте с регламентом!
10. Приложения - Скрипты, речевые модули и методики продаж.
В скрипты добавляйте по настоящему успешные вопросы и фразы, которые работают! Не пишите туда все подряд. Обязательно сделайте эти инструменты и приложите к регламенту по продажам. А в тексте сделайте ссылки на них для удобства. На скриншоте выше видно, что в колонке «Инструменты» у нас зашита ссылка на скрипт «Первый контакт с клиентом».
На сколько жестко нужно следить за выполнением регламента?
Да, регламент это правила и их нужно соблюдать. Но здравый смысл никто не отменял! Очень важно донести такую точку зрения сотрудникам:
«Мы вместе прописали правила, чтобы работа стала более эффективной. Если Вы видите, что в какой-то части регламент не соответствует действительности и можно добиться результата быстрее и лучше, то сообщите об этом. Только письменно.»
Поэтому, если сотрудник нарушает требования регламента по продажам, то нужно напомнить ему, для чего составлен этот документ. И если он согласен, что документ верный и описывает ПРАВИЛЬНЫЕ действия, то он не сможет возражать против его соблюдения. А если он считает, что документ не верный, то потребуйте письменные предложения по улучшению.
В этом и состоит секретный совет! Регулярно проверяйте знания регламента. Например, раз в квартал. Такая проверка решит сразу 2 задачи:
А. Сотрудники будут регулярно изучать регламент и лучше выполнять свою работу.
Б. Вы всегда будете держать регламенты в актуальном состоянии. Потому что либо регламент выполняется, либо корректируется. Но за эту работу должен быть назначен ответственный. Это обязательно.
Итак, Вы узнали как составить регламент отдела продаж и как поддерживать его в актуальном состоянии.
Теперь нужно действовать. Регламент сам себя не напишет! А мы можем помочь — рабочий шаблон регламента, отработанный на десятках компаний из разных сфер бизнеса, а так же полный комплект материалов для построения прибыльного отдела продаж. Жмите на ссылку!
С уважением, Елена Масалова, основатель консалтингового агентства «Цифровое управление».
