Компания из Узбекистана - сеть магазинов.
На момент начала сотрудничества (лето 2022 года) в состав сети входили:
- 3 супермаркета,
- магазин строительных материалов,
- магазин бытовой техники.
Были планы по открытию новых магазинов.
Запрос заказчика:
- Написать должностные инструкции для всех сотрудников,
- Создать систему обучения персонала,
- Подготовить ответственного за обучение сотрудников.
Новая система должна позволять быстро обучать новых сотрудников и способствовать росту компании.
Что конкретно сделано:
1. Составили структуру офиса и каждого магазина.
Совместно с владельцами выработали типовую структуру супермаркета.
2. Определили ответственного за использование будущей системы.
Им стал Сардор – молодой активный парень, который недавно прошел обучение и был назначен на должность HR-менеджера. Он стал помогать нам в создании должностных инструкций. Поэтому на выходе прекрасно ориентировался в новой базе знаний.
3. Составили стандарт «Общие правила работы» для всех сотрудников компании.
Содержание этого стандарта:
- Миссия и ценности компании,
- Ключевые термины,
- Краткие сведения о компании (места расположения магазинов, описание аудитории),
- Причины, почему вообще нужно соблюдать правила,
- Порядок обучения,
- Порядок контроля за выполнением правил,
- Возможности карьерного роста,
- Ответственность за сохранность имущества компании,
- Требования к внешнему виду для офиса и магазинов,
- Культура общения с коллегами и клиентами
- График работы,
- Основные принципы начисления заработной платы,
- Порядок приема и увольнения.
Да, может показаться, что мы слишком много внесли в этот документ. Но на самом деле мы сделали очень короткие и емкие пункты с самыми важными требованиями, без «воды».
Мы так же постарались учесть, что этот текст будет переведен на узбекский язык. И изучать его будут люди с самым разным уровнем образования. Поэтому использовали простые и понятные формулировки.
Например, так выглядит пункт о заработной плате:
«Мы придерживаемся принципа «Оплата за результаты труда».
Поэтому на всех должностях зарплата состоит из 2 частей – постоянной и переменной. Постоянная часть – это оклад. Он выдается за отработанное время. А переменная часть – это премия за результаты. У каждой должности результаты свои. Они указаны в должностных инструкциях. Чем выше результаты, тем больше премия.
Размеры окладов и премий описаны в отдельном документе – «Положение о заработной плате».
А вот пункт об имуществе компании:
«Для работы команды компания тратит деньги на имущество. Имущество нужно для того, чтобы работа шла быстро и эффективно. Руководство очень внимательно следит за тем, как персонал относится к имуществу компании. Бережное отношение считается нормой. Если персонал своими действиями приводит к поломке имущества, то возмещение ущерба будет из фонда заработной платы.
Товар, которым торгует компания – это как кровь в теле человека. Не будет крови, жизнь остановится. Руководство так же внимательно следит за отношением персонала к товару. Для этого существует система учета и анализа брака. Любой случай брака будет расследован и выяснена истинная причина. Если причиной брака является персонал, то ущерб будет возмещен из фонда заработной платы.
Расходные материалы (подложка, пакеты, стрейч, скотч и т.д.) использовать рационально и не допускать перерасход.»
Забегая вперед, скажу: во время ввода в должность HR-менеджер собирает всех новичков и зачитывает эти правила. Показывает на проекторе. Задает вопросы – «что не понятно», поясняет.
4.Написали должностные инструкции на ВСЕХ сотрудников компании.
Получилось около 70 документов.
4.1 Чтобы создать действительно работающие инструкции мы привлекали сотрудников и руководителей. Нужно отдать должное команде – в основном все активно участвовали. Да были сложности в общении, так как не все хорошо знают русский язык. Но в этом случае нам помогал Сардор – переводил мои вопросы на узбекский, а ответы сотрудников на русский.
Мы пообщались со старшими продавцами всех отделов: молочный, мясной, овощной, текстильный, бытовая химия и другими.
В ходе работы руководители осознали, что у них не все «продавцы» одинаковые.
Например, в отделе бытовой химии фактически работают не продавцы, а мерчендайзеры. Продает витрина.
Задача сотрудников правильно раскладывать товар и поддерживать витрины в безупречном состоянии. Отвечать на вопросы покупателей. Никаких особых навыков продаж там не требуется.
Соответственно, в должностной инструкции сделан упор именно на обязанности по наполнению витрин и поддержанию их в идеальном состоянии.
4.2 А вот в молочном и мясном отделах совсем другое дело. Здесь продавцы стоят за прилавком и должны ПРОДАВАТЬ!
В должностной инструкции продавцов молочного и мясного отделов мы подробно прописали правила общения с клиентами и успешные фразы, которые позволяют продавать больше.
Лайфхак – хорошо работает простейшая фраза «Что еще?». Её нужно говорить после каждого товара, который продавец дает клиенту.
4.3 В супермаркете заказчика есть производство самсы, салатов и шашлыков. Мы описали должностные обязанности поваров, пекарей и шашлычников. А также добились, чтобы старший повар составила технологические карты на производство блюд. Раньше эта информация была только в головах 2 человек. А теперь есть описанная технология приготовления блюд. Любой сотрудник может приготовить нужное количество даже в отсутствие старшего повара.
5. Организовали съемку обучающих видео для сотрудников.
Именно видеоролики хорошо дополняют текстовые инструкции. На видео лучшие сотрудники рассказали своим коллегам как правильно выполнять свою работу. Вот пример одно из роликов:
6. Составили тесты проверки знаний для работников магазина.
В каждом тесте 10-15 вопросов. Это позволяет оценить – знает сотрудник свои обязанности или нет.
7. Разработали чек-листы для проверки соблюдения инструкций по всем должностям.
Установили график проверки 1 раз в неделю и назначили ответственного.
Автоматизировали сбор показателей в Гугл-таблицах:
Ответственный сотрудник с планшетом проверяет каждый отдел в магазине и ставит баллы. Эта информация сразу попадает в сводный отчет руководителю в отдельной гугл-таблице.
Результат.
В компании работает система обучения и контроля. С новыми и уже работающими сотрудниками HR-менеджер регулярно проводит занятия.
Все сотрудники знают и соблюдают установленные правила. Благодаря этому компания смогла расшириться. Новые сотрудники быстро обучаются без участия владельцев и директоров.
Открыты новые магазины:
- Одежда,
- Автомобильные товары,
- Автосервис.
В декабре 2024г планируется открытие нового супермаркета, кафе и детского игрового центра. Владельцы компании занимаются именно развитием, а оперативное управление поручено руководителям. Это стало возможно благодаря построенной системе.
Если Вы так же хотите построить систему и масштабировать бизнес, то записывайтесь на консультацию. Составим с Вами персональный план действий.
С уважением, Алексей Масалов — эксперт консалтингового агентства Цифровое управление.
